Si les termes de call center ou encore de centres d’appels sont connus, peu de gens seraient en mesure de dire précisément quelles prestations ils peuvent proposer à leurs différents clients.
Cela est dommage car les entrepreneurs qui ont déjà sauté le pas pourraient témoigner que cela leur a changé la vie. Pour travailler de manière efficace, les call centers utilisent différents moyens et différentes technologies en fonction des besoins exprimés.
Rendez-vous professionnels : les outils informatiques utilisés par les centres d’appels
Les centres d’appels sont souvent connus et appelés par les structures pour procéder à du démarchage téléphonique.
Dans ce cadre, il est évident que les agents sont équipés de téléphones, d’enregistreurs d’appels mais aussi de CRM adaptés à l’activité de leurs clients.
Parce qu’ils doivent parfois appeler beaucoup de prospects et de clients au sein d’une seule et même journée dans le but de planifier des rendez-vous professionnels, des outils de numérotation automatique leur permettent de gagner un temps précieux. Avant cela, bien entendu, ils s’assurent que la banque de données clients et prospects qu’on leur transmet est toujours valide en vérifiant les coordonnées.
Une connexion internet de très bonne qualité leur permet d’utiliser des outils de prises de rendez-vous et des agendas électroniques partagés.
Ainsi, même si un commercial se trouve déjà sur le terrain et doit fixer un rendez-vous à un client, il ne sera pas amené à décommander à cause d’un doublon. Il a accès à ce que fait le centre d’appels dans le but d’aider son entreprise à générer plus de rendez-vous et donc, plus de demandes de devis.
Pourquoi faire appel à un centre d’appels quand on est une entreprise ?
Les centres d’appels proposent ainsi différentes prestations qui sont liées à la prise de rendez-vous téléphoniques mais aussi d’autres. Dans le premier cas, on parle de Front Office et dans l’autre de Back Office.
Certaines entreprises ; qui ne peuvent pas embaucher ou ne le souhaitent pas pour différentes raisons ; se félicitent de leur externaliser certaines tâches.
On peut ainsi, selon les prestataires ; ce qui suppose de bien le choisir, en prenant par exemple un call center basé en France ; se voir proposer le fait de réceptionner tous les appels entrants de l’entreprise dans le but d’améliorer l’expérience client.
Le centre d’appels peut également se charger de procéder à des relances de devis, après avoir obtenu des rendez-vous. La communication sera rendue plus facile par le fait d’un premier échange concluant. Cela peut inciter un prospect à considérer que ses freins à l’achat peuvent être levés, grâce à un argumentaire solide. Les agents en effet, sont formés à toutes sortes de tactiques de communication.
Les agents sont également en mesure de procéder à des campagnes publicitaires par mails, traiter ces derniers toujours dans l’optique d’être présents pour les clients ou encore les courriers papiers. Diverses tâches administratives et de secrétariat peuvent leur être confiées.
Comment savoir si le produit que l’on a vendu ou la prestation effectuée est au goût du client ? Pour cela, rien ne vaut sans doute l’enquête de satisfaction.
Répondre à un call center peut sembler plus facile pour un client qu’en parlant directement au chef d’entreprise qui n’est d’ailleurs peut-être pas formé, malgré la maitrise de son métier, pour y répondre, surtout si des réponses négatives lui sont données. Pourtant, les critiques sont toujours bonnes à prendre dans le but d’évoluer et de s’améliorer.
Par le biais de feed-backs de qualité et de statistiques, un entrepreneur peut voir comment il peut persévérer sur différents sujets, modifier certaines actions, afin de s’attirer la confiance d’autres clients.